季粋の宿　紋屋

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　　　　 ■　 　　　　　「きもちはいつまでも新米・女将のひとり言」
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　　■　　　■　　　　　開始。経営の悩み、お客様への思い、社員や家族
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　　■　■■■■■　　　http://www.monya.co.jp 2014.1.24発行 第335号
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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◆ 久しぶりの社内研修 ◆


つい最近行ったと思っていた客室係たちの研修。

考えてみたら５年もたっていました。

昨年、年も押し詰まってきた中、客室係とフロントの研修を行いました。



一日目は、お部屋までの案内、部屋食での上座下座、お部屋の出入り方法。

二日目は、部屋食での料理提供をひとりひとりロールプレイング。



驚いたのは、トーキングタイムになると、それぞれが大いに発言したこと。

ひとりひとりが常にお客様との場面で考えていることがたくさんあり、

自分なりの考えをきちんと持っていることに感動しました。


私の想像をはるかに超えるほど、

５年前よりもみんなが成長していることが感じられ、心底驚きました。



私が嫁に来たころは、誰も何も発言しない職場でした。

力のある人だけが自分の考えを押し通し、

決して他の人たちの意見など聞き入れられる隙がなかったのです。

ところが今回は、みんなが生き生きと発言し、

しかも笑いにあふれた素晴らしい研修風景でした。


ロールプレイングしている人を批判するのではなく、

みんなで褒め合い、わからないことは聞き合い考え合った、

貴重な時間だったのです。


だれもがこういう時は緊張し、100％の力が出せる人は少ないものです。

みんな緊張し最初はいつもの元気が半分も出ない状態でしたが、

胸がドキドキして手が震えながらも、

普段鍛えていれば必ず80％の力は出るものです。



二日目は、一日目よりもさらにパワーアップして、

トーキングタイムは白熱したトークが繰り広げられました。


特に赤ちゃん連れのお客様のさまざまな体験は、

その都度考えさせられるものでしたし、

どこまでが必要でどこからは必要でないのか。

スムーズな時間配分でおもてなしするうえで、正しい方法の考案。


限られた資源でなるべく新しいものを買わずに、適切な配膳ができるか。

スムーズに動きながらきれいに見せつつ、上手に皿を下げる方法など。

ちょっとした体の動き、体の向きなども問題として取り上げられました。


普段からなかなか直らない癖などもありましたが、

みんなで集まってそれぞれの動きを見つめ、

考える経験はやはり常に必要であろうと思えました。



　　　　　そして一番うれしかったことは、

　　　　　それぞれが生き生きとしていたことです。


いつも自分に自信がないと言い続けている人も、

驚くくらい堂々としていました。

みんな非常に親切であたたかくて、こちらが押し付けているのではない、

普段から評価が高い紋屋らしい温かなおもてなしが、

今のスタッフ一人一人から、かもし出されているものだとも思いました。



赤ちゃんプランを長年やっている経験から、

少しづつ増やしてきたおもてなし。

それぞれについて問題点が浮き上がりました。


一日目のお部屋へのご案内でも、

説明しなければならないものが非常に多い。

少ない人手でスムーズにフロントに戻ってきてもらうためには、

どこを削ればいいのか。



例えば、調乳ポットの説明を書いておいたらどうかなど意見が出ます。

ところがいろんなメーカーの調乳ポットがあり、

種類が多いので、調乳ポットごとに説明を全部を書いておくのは不可能。

メーカーによっては、お水が入っていないように見えるものもある。

では、蚊取りマットの説明を省いたらどうか。

温暖な土地だから真冬でも蚊が飛ぶことがある。

「知っていれば使ったのに」と

アンケートに書かれたことなどが頭に浮かびます。


結局、説明は常に省けません。



お客様のお荷物は、どこに置くのが一番スマートか。

冷房の場所、入口出口の場所などを確認しながら一番適切な場所をさがす。



チェックイン後のラウンジでのお茶出し。

そんな簡単な作業ですら、茶碗の置く場所の問題。

赤ちゃん連れでは、そばに置いたら危ないなどの問題も出ました。



茶碗を置く音が雑なのも、研修時はかなり気になりました。

ついつい口から出る口癖の訂正も。

畳のふちを踏まない、どたどた歩かない、など

当然の作法も確認しました。



人も随分と入れ替わりましたが、今いるメンバーは成長しました。

　　　　　講師の先生とも、

　　　　　　　「よい研修でしたね」

　　　　　　　「みんな待っていたんですね」

　　　　　と、微笑みあいました。


まだまだ至らないところも多くありますが、

今回久しぶりに社内研修をやり、とてもよい研修になったのです。



「ネットではおもてなしの良い宿として評判がいい。」

とお客様からおっしゃっていただいています。

これからも、

本当の意味での「お.も.て.な.し」追及していきたいと思います。



この文章を読まれるお客様は、期待しすぎないようにお願いいたします。

あくまでも田舎の宿レベルの話ですので、念のため（^^;）



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◆素顔の女将◆


　　　「洗濯物のスイッチ、入れてないからね」

　　　　出かける準備をしながら家内が言う。


　　　　　　　　　洗濯物のスイッチ？


　　　　洗濯機かと聞くと「乾燥機のこと」だと言う。

　　　　でも既に洗濯物は部屋干しされている。


　　　　　　　　　ん？.....


　　　　結局それは、部屋干しの近くにある除湿機のことだった。

　　　　洗濯物のスイッチねぇ〜　（^^;）


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（by aruji）